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中華會計網校

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廳堂客戶抱怨投訴處理技巧

價   格:
¥80.00
可參與活動:

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  • 累計課時:3
  • 聽課形式:網絡錄播
  • 學習時限:6個月
  • 主講教師:陳淺
  • 上課時間:聽課權限開通日
  • 所屬類別:大堂業務

授課名師

  • 陳淺

    某商業銀行服務內訓師,擁有八年的服務提升管理經驗和培訓實戰經驗,一直專注于銀行服務與商務禮儀的研究與提升,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行培訓,在網點人員管理與服務方面有獨到的見解及培訓理念,服務用戶實戰性強。

    授課特點:根據實際工作特點設計情境案例演練,以優雅的儀態真正的做到言傳身教。

培訓對象

大堂經理及欲從事大堂經理崗位的人員

課程介紹

本課程系統深入地分析了廳堂客戶投訴的分類、產生原因、途徑和顧客投訴心理;同時闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧,以及投訴預防管理等內容。此外,還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實際案例,闡述了如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉。

課程大綱

1、客戶投訴的分類與產生原因

2、客戶希望得到什么

3、投訴的“危機”

4、投訴處理的流程

5、投訴處理過程—事前規避

6、投訴處理過程—事中處理技巧

7、投訴處理過程—“通用法則”小結

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